【本网讯】 随着汉马动力的成功推出，一如当初的华菱重卡一样华菱星马在行业里再次展现了黑马蜕变的角色。在上述新产品投放市场后，加上华菱重卡、星马专用车保有量的不断增加，可以说华菱星马原来的服务网络、服务理念已经不能满足市场的需求，为克服不足，华菱星马下辖的售后服务公司--凯马服务公司对自身的服务体系进行了全面升级，以此为汉马动力占领市场保驾护航。近日笔者陪同凯马服务公司总经理葛晓生在走访上海、浙江市场时候，也切身的感受到了服务升级后的种种变化。

　　变化一：服务更加主动化、全程化

　　熟知华菱星马的人都听闻过“保姆式”这一服务品牌，经过多年的潜心努力，华菱星马“保姆式”的服务品牌已经成为企业最关键的核心竞争力之一。为了进一步提升华菱星马的服务竞争力，今年以来华菱星马对“保姆式”服务品牌进行了全新升级，并提出了“大服务”品牌理念。当被问及华菱星马为何将已成熟的服务品牌进行升级时，葛晓生解释道：“进行调整，是华菱星马服务升级的需要。老的“保姆式”的品牌理念更多的是侧重于当用户出现问题时，为用户提供服务，让用户没有顾虑。对于华菱星马来说，现在已经不是单纯的被动提供服务的阶段，而是要更进一步地满足用户的潜在需求，主动关怀用户，主动为用户创造价值。”

　　可以说，由“保姆式”转变为“大服务”，是华菱星马由被动服务向主动服务转变的有力证明，也是华菱星马服务转型和创新的重要体现。“原来我们更多地是满足用户服务的需求，即被动的需求，而我们现在提出了全面的客户关系管理，要主动关爱用户，为用户创造价值”葛晓生表示。

　　变化二：用实际行动践行目标

　　为了适应市场新的服务要求，凯马公司制订了一系列新的服务政策，积极开展服务创新工作，进行了一系列服务改进工作，如启用华菱星马DMS售后服务管理系统，特别是加大对汉马动力、天然气产品维修、使用、保养知识的培训;调整服务政策，增强服务站的积极性;进一步提高市场配件保障能力;加大培训力度，提升服务能力和服务水平;编制汉马动力、华菱车桥作业指导书;倡导“保姆式”优质服务，完善质量信息反馈机制，全面提升售后服务水平和市场竞争力，深化改革，开拓创新等。

　　此外，据葛晓生介绍，为了更好的实现配件销售目标，售后服务也进行了大的调整，凯马公司所有中层干部全部轮岗，各个省区驻外服务负责人变动在50%以上，只有这样，员工的精神状态、工作态度、工作作风才会转变，也可以全面熟悉、了解别的部门的相关工作，并抓住此次调整的机会，提升自己的业务水平，这才是公司的真正意图。轮岗也是公司一直以来建立的制度体制，好的体制为今后创造条件打好了基础，只有建立好的制度体制，才会早出人才、快出人才，才会出好人才。

　　变化三：培养更多最可爱的人

　　葛晓生告诉笔者，凯马公司在发展、成长，很多老的售后服务人员做出了很大的贡献，特别在早期华菱投入市场的时候，筹备的“汽车人”服务队，从2、3个人发展到现在几百人，实现了公司战略大转移。售后服务虽然有很多老员工，但是下一步还是要增加新员工，培养年轻人，他们是希望、未来和动力。华菱星马董事长刘汉如曾表示，服务工作是公司的重中之重，特别在公司结构调整转型升级的过程当中，责任重大，必须认清形势和所处的位置，生产出来的产品能不能形成好的口碑，抢占市场，与服务是密不可分的，可以说“销售是龙头，服务是保障”。据葛晓生介绍，为更加的了解汉马动力产品，凯马公司所有售后服务人员都将轮换去上述两个公司进行培训，只有熟识产品才能在后续的工作中得心应手。所有的培训，不是学维修，而是把自己培养成技术专员，防止假冒配件影响发动机的正常使用。另外，凯马公司还将增加服务车辆，改善服务人员的交通条件，更加的贴近用户，为用户排忧解难。

　　变化四：服务更加及时化、高质化

　　当前，各企业都存在一定的服务及时性问题。而华菱星马在及时性服务方面一直走在行业前列。“服务及时性”将在第一时间接收用户的信息反馈后，保证问题得到及时处理。目前凯马全国各服务站都储备了充足的配件，缩短了维修时间，避免了配件不足造成维修时间过长给用户带来的损失。华菱星马采取的价格保护政策能确保用户享受最低的配件价格，避免了由于市场因素引起的价格上涨。对于此，笔者在走访市场时，上海齐仁汽车销售公司总经理孙恒星说道，华菱星马历来的服务政策在行业里算最好的，本次升级服务给的政策更好，就这些政策而言，其他厂家绝对做不到的，这将使服务质量和效率大幅提高，使华菱星马服务稳居行业领先地位，我们作为华菱星马的合作伙伴，也计划开始做服务，以此也作为我们公司多元化发展、利润来源的增长点。

　　变化五：服务更加专业化、信息化

　　目前，凯马公司对自身的售后服务系统升级后，系统可以对配件销售流程进行跟踪;系统中账务信息透明;系统配件价格透明;系统中业务财务一体化;售后服务系统中服务站收到货后，清点时可拿着条码枪一边清点，一边扫描入库;售后服务系统中服务站在下配件需求时点图片连接就可以看到此配件。此外，升级后的系统对于订单的每个状态都会实时地反馈在订单的状态中。同时，升级后的系统对服务站、经销商直接相互采购、销售配件进行了管控，服务站之间可以通过配件调拨进行库存转移。系统中对用户开放车辆的整车BOM、整车条码装配信息和各分总成BOM(发动机、车桥)等二级BOM，便于服务站查询零部件。升级后的系统中车辆信息由华菱销售DMS系统引入到售后DMS系统上。经销商服务站只需拣选查找即可。每月对每个服务站的业务，系统会下发旧件运回清单，服务站可以按旧件清单有计划地返回旧件，并附物流及发运相关信息，出现问题可以追述;总部在收到旧件入库后，服务站就可以在系统上查看到所返回的旧件信息，缩短三包服务费用结算时间。

　　葛晓生表示，在未来商品竞争日益同质化的背景下，必须依靠服务创造品牌取胜，通过主动服务来不断提升客户满意度，通过服务转型来创造竞争优势;服务不只是服务部门的事情，需要全价值链协同作战，建立一个快速解决市场上出现各种复杂问题和客户要求改进的问题的体系和流程，华菱卖的不仅仅是产品，卖的更是方案，我们的目标是打造一个华菱独有的售前、售中、售后的经销服务网络。在这个大框架下，笔者在陪同葛晓生走访上海、浙江市场时注意到，很多服务站都是经销商自己在做。

　　目前，凯马公司也积极鼓励经销商开展售后服务。华菱星马经销商——杭州江南春汽车销售有限公司总经理蒋泽凯告诉笔者，以往我们经销商意识里只管卖车，售后服务由凯马公司人员负责，现在，通过和凯马公司沟通，我们也开始逐渐把服务做起来，现在可以说我们已经做到了销售和服务两条腿走路，凯马公司也给了我们很多政策倾斜，帮助我们把服务站建立起来，同时也增加了我们公司的利润点，下一步我们还将加大零部件的储备，不仅仅保障杭州地区的华菱星马用户，而是要保障整个浙江地区的华菱星马用户。以整车销售带动零部件的销售，形成良性循环。

　　华菱星马董事长刘汉如曾公开表示，过去我们做了大量的基础工作，为大家的服务做好了保障，可以说我们的产品服务是比较轻松的。做华菱星马产品服务最大的收获就是得到产品技术培训，尤其是发动机维修知识的提升。公司全价值链、全领域、全员必须面向服务，树立“大服务”意识;强化系统建设，加强市场与职能部门无缝对接;强化服务体系建设，加快销售型向营销服务型转型。我们在做好汽车零部件服务的基础上，将创新金融服务，帮助客户提供按揭业务，解决客户的资金短缺的忧虑。刘汉如认为，未来产品技术愈来愈开放，同质化愈加明显，但每个企业的市场却是有差异的，关键理念和体系不可复制。华菱星马已经逐渐脱离单纯卖产品的阶段，开始为客户提供从卖产品到卖服务的高级营销。
 

（责任编辑：轩）