2017年5月4日，一辆由辽宁东港发往江西南昌的货车在沿海高速上行进，在临近灌南县高速出口不远的地方听到后桥的异响，司机王晓东决定缓缓开到高速出口检查车况。

　　后桥滚烫，王晓东快速收回靠近轮毂的手，他查看“智能重汽”的附近服务站，赶忙拨通了距离故障地点80公里的中国重汽连云港泰源服务站的服务电话，服务站负责人孙文浩立即组织相关配件，指导王晓东先行拆解轮毂单元以提高时效性，指导找到就近的维修点，并嘱咐他拨打“400”服务热线，“400”作为指挥中心会安排、协调好一切力量，以最快的时效来恢复车辆运行。

　
　(当班400服务中心值班调度 王绍帅)

　　一车价值60万元的海鲜，原定计划5月5日凌晨3点送达目的地南昌，当前车辆故障短时间内无法修复，但海鲜失去鲜活的时间是可以预计的，如此将要面临运费损失、货物损失及违约金等巨大的经济损失。

　　车队长曹骏和王晓东都非常着急，王晓东在与队长通话的同时，仰望高速路旁苍凉的景色，心中不禁叹道：“人生地不熟的，这可上哪去找车啊!”

　　“400”穿针引线：“亲人”服务全国一盘棋，上下一条心

　　2小时后，“400”所委派的连云港泰源服务站维修人员带配件赶到现场，现经拆解：轮毂单元过热，已导致桥壳变形损坏。短时间无法恢复车辆。 “400”得到消息后，马上与重汽苏北分公司一道落实区域配件保障中心、就近中心库的周转大总成及其它服务的库存情况，是否有商品车可拆卸代用等措施，以提高服务完成的时效性，在车上所载货物为鲜活海鲜的前提下，服务的时效性尤为迫切。根据中国重汽制定的“不停车”服务规定——“针对快递快运、冷链运输、绿化苗木运输、绿通运输牵引车，预判6小时内不能修复完好的，启用“不停车”服务。经“400”汇报批准，启动自2017年3月15日中国重汽为用户提供“不停车”服务的重大举措以来的第二例“不停车”服务的案例。

　
　(代用车与故障车调换车头)

　　当服务站人员告诉故障车司机王师傅，中国重汽已批准免费为其提供代用车，来完成该车辆接下来的送货行程时，他感到非常不可思议，惊喜的向车队长予以汇报。

　　王晓东对记者说：“之前个人与车队完全不知道重汽还有“代用车”服务，服务站人员提及时还半信半疑的，但真把代用车开到现场办理交接时内心无比激动，中国重汽真正的做到了急客户之所急，真正的把我们当做‘亲人’来对待的!”

　　因担心有延误，车队积极的与货主沟通说明情况，同时车队为避免损失，让代用车首先到就近的南京海鲜市场卸一批货， 5月5日下午，代用车将其他海鲜货品送至目的地南昌，没有产生任何损失。

　　下午5点，“400”对王晓东进行回访，货主对耽误的时间表示谅解，而且货主在得知他们享受到“不停车服务”后的情况也为中国重汽的服务保障点赞，至此彻底消除了用户的担心和经济损失隐患。与此同时，故障车辆也在服务中心的统一调度下，在连云港泰源服务站快速完成维修事宜。

　　谈及如果没有重汽的“不停车”服务，王晓东该怎么处理时，他说道：“车队让我就地找辆车来送货，可我人生地不熟，哪怕找到也要和车主谈判，还不能确保货物的安全性和时效性。”

　
　(中国重汽连云港泰源特约服务站)

　　从司机报修到重新上路，短短六个小时，中国重汽“代用车”的申请与落实，这样的服务效率与模式，伴随驾驶员心情的跌宕起伏，保障了服务的时效性，我们由衷的感到欣慰。

　　在代用车返程后，中国重汽销售部苏北分公司副经理辛勇来到连云港泰源服务站，想要与回程提车的王晓东聊一聊。辛勇对记者说道：“作为分公司主管服务的人员，只想尽快把用户的事处理好，同时想听一听用户的声音，了解一下重汽服务模式在用户内心的真实感受。”与此同时，专门与驾驶员沟通了《教你如何开T7H的驾驶技巧》及保养使用常识，以期实现更好的燃油经济性及产品可靠性，为用户带来更高的经济收益。

（作者：于耀翔 魏力辉）